En total le tomó más de 2 horas lograr cerrar su cuenta, desde el momento en que entró a la oficina. Pasó por varios asesores del local y del citiphone, además tuvo que pagar su tarjeta de crédito porque no podían debitarle la deuda de su cuenta corriente. Finalmente @Vladdo logró que le cancelaran la tarjeta de crédito, pero su cuenta corriente tiene algo raro y tiene que volver.
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| Captura de clientes a través de Internet |
Ya descrita la situación general veamos porque es importante Twitter en este caso:
- Rápida dispersión: toda la situación duró más de dos horas y genero que mucha gente hablara mal del banco, sin que hubiera una respuesta por parte de ellos. La mala prensa se regó como pólvora.
- Redes sociales como fuente de feedback: el relato de @Vladdo se constituye un feedback super detallado sobre un proceso del banco, es una gran oportunidad para tomar correctivos. Es preferible perder un cliente en términos amistosos y no que haga tanto ruido sobre los defectos del banco.
- La estrategia en Internet debe ser concisa: es sorprendente ver como el Citibank que tal vez es el banco que más pauta en Internet en Colombia y que tiene muy bien desarrollado su sistema de adquisición de clientes por este medio; tenga tan descuidado el tema de las redes sociales, sencillamente no tiene presencia, una estrategia concisa de mercadeo por Internet, debe contemplar todos los componentes (SEM, SEO, transacciones, redes sociales)
- Hay que estar donde están los clientes: si se tiene una vocación tan clara hacia Internet y se cree en ella como fuente de clientes, como al parecer lo hace el Citibank , debería tener más presencia en las redes sociales para crear marca y consolidar la relación con sus clientes. Si buena parte de sus nuevos clientes provienen de Internet es de esperarse que esas personas sean usuarias asiduas de este medio y como sabemos, hay que estar donde están nuestros clientes.
- Líderes de opinión: puede sonar injusto, pero en las redes sociales se debe estar pendiente en especial de los líderes de opinión porque de una situación que pasaría inadvertida, si le pasara a otra persona, ellos pueden formar mucho ruido, que puede ser malo o bueno para la empresa, dependiendo de la situación.
Los Tweets de @Vladdo sobre el tema, pueden verse a continuación:
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¡Ultima hora! Me acaba de llamar la Public Affairs Officer para Colombia del CITI... Que le van a hacer seguimiento a mi caso...
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Queria que hoy fuera mi ult dia en esta porqueria de banco, pero no... Para los 24 mil followers, reportó desde el Citibank su amigo Vladdo
3 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Lo peor es que me toca volver por 50 mil pesos o algo asi, que quedaron en la cta cte
4 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Una hora y quince minutos de mi martes me saquearon estos tipejos del Citi, porqueria de banco
5 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
El viernes queda cancelada la cta cte, proceso que toca hacer por separado. Esta cta tiene status restringida, pero ellos no saben por que
9 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Que en 4 dias habiles queda en efecto la cancelacion de las tarjetas, la cta de ahorros y el credicheque
11 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Saliendo de esta porqueria de banco
13 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Me toca hacer y firmar una carta. Ya la deje radicada...
14 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Estan grabando la confirmacion telefonica; cuestionario ridiculo
21 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Que puedo cancelar todo menos la cta cte
25 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
El tipo habla con la asesora de aqui
26 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Que mi cta corriente esta restringida y no saben por que
26 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Volvio el tipo al telefono
27 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Este ni musica pone...
30 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Que esta verificando los productos... Que espere
31 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Me pasan a un tipo del area de lealtad. Ya le dije que no me diga nada; que no quiero saber nada del banco
32 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Este relato se podria llamar "SIN CITI"
33 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Musica de consultorio en el altavoz
34 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Estamos esperando a la del citiphone
34 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Voy a completar una hora aqui
36 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Volvi al cubiculo de la asesora
36 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Ya los pgue otra vez
37 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Que me toca pagar los 21 mil aparte
37 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Les debo 21 mil y les consigné 50 mil... Y que no pueden mover la plata de un lado a otro
40 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
ellos tienen mas plata de la que supuestamente les debo
42 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
La del tel me quiere poner a hacer otra vuelta
42 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Volvio la del tel
44 minutes ago via Twitter for BlackBerry®
Y que gracias por la espera... Sigue la musica
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
La del tel me dice q esta viendo si por otro lado pueden "accesar" mis datos
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Le dije: si siendo cliente VIP me tratan asi, que tal que no lo fuera...
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
La asesora de aqui me pregunto por que me iba, si "ud es cliente VIP y tiene excelente manejo de la cta"
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Mas musica de consultorio en el tel
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Que la sra no puede ver mis saldos en el sistema...
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Y nada q pasa el otro asesor
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Que chimba, no?
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Suena musiquita mamona en el tel
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Ahora la del citiphone me va a pasar a otro asesor
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Me estan preguntando un monton de tonterias
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Que tenemos que llmar a citiphone
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Ya regreso la asesora
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Ya me han preguntado el nr de la ced varias veces
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Ella sale de la of. Que ya regresa
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Porque no quiero, quise decir
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Por que va cerrar su cuenta? --me pregunta. Porque quiero tener nada que ver con este banco
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
La asesora me esta ayudando
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
El asesor me manda a otra oficina, donde una asesora me debe ayudar
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Me llego el turno
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Ya llego el "asesor"; me queda un turno
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Cogi un numerito para el turno; el que atiende el turno no esta en el puesto
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Esntrando al banco... Si no saben nada de mi en las proximas tres horas, avisen a la policia; o al centro de zoonosis
about 1 hour ago via Twitter for BlackBerry®
Voy ahora a cerrar mi cuenta en el Citi... Hare transmision en directo, via twitter
about 2 hours ago via Twitter for BlackBerry®
No todos los bancos son funestos como el CITI. He tenido experiencias muy gratas con otros...
about 4 hours ago via web
Destesto al CITIBANK. Porquería de banco... No me dejaron cerrar la cta. pero sí me llaman a cobrar servicios que no he usado...
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